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今天醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)是營(yíng)銷費(fèi)用過(guò)高，但深究其背后的原因，便是難以博得患者的信任，那么在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何快速、低成本的信任？近日，在醫(yī)美行業(yè)觀察主辦的「輕醫(yī)美 見(jiàn)未來(lái)·2023中國(guó)輕醫(yī)美大會(huì)」上，小膚科技聯(lián)合創(chuàng)始人張德峰以《用數(shù)據(jù)重構(gòu)信任》為主題帶來(lái)干貨分享，以下為精彩內(nèi)容：

我先簡(jiǎn)短跟大家分享下前段去日本考察學(xué)習(xí)的一些心得。當(dāng)下日本醫(yī)美的發(fā)展，我認(rèn)為主要呈現(xiàn)出兩個(gè)趨勢(shì)：一是低原料耗材，每只針劑注射價(jià)格在2萬(wàn)元人民幣，但成本可以忽略不計(jì)；二是高成本咨詢，咨詢師要花上2個(gè)小時(shí)與患者進(jìn)行溝通，為他們做嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿缹W(xué)設(shè)計(jì)、講解過(guò)往案例，從而打消就醫(yī)者疑慮。

在日本的醫(yī)生給我們講課的過(guò)程中，就為我們展示了用PS為就醫(yī)者做美學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程，在設(shè)計(jì)方案獲得患者認(rèn)可后，醫(yī)生會(huì)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)的方法做醫(yī)療，全程用數(shù)據(jù)構(gòu)建了與顧客之間的信任。

那么今天小膚科技為什么要做慢收益的3D設(shè)計(jì)軟件？其實(shí)初衷就是想像日本醫(yī)美那樣發(fā)展，讓咨詢師、醫(yī)生用數(shù)據(jù)快速構(gòu)建與就醫(yī)者之間的信任。

信任，是醫(yī)美機(jī)構(gòu)生存的基石

做科研強(qiáng)調(diào)第一性原理，我認(rèn)為醫(yī)美的第一性原理就是信任，信任是任何一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)的基石，這點(diǎn)我也與多位國(guó)內(nèi)頭部醫(yī)美機(jī)構(gòu)的老總、創(chuàng)始人們達(dá)成了共識(shí)。小膚科技能給大家創(chuàng)造的價(jià)值就是如何最低成本、最快速的去構(gòu)建信任。

反過(guò)來(lái)審視，今天醫(yī)美行業(yè)真正的痛點(diǎn)是營(yíng)銷成本高，究其根本就是得不到顧客的信任，長(zhǎng)期信任更是無(wú)從談起。我講一個(gè)代表性的案例，成都一個(gè)小姑娘想做雙眼皮手術(shù)，竟然咨詢了30多家醫(yī)美機(jī)構(gòu)，這背后各個(gè)機(jī)構(gòu)的總營(yíng)銷成本可能堆積了20多萬(wàn)，但最后卻沒(méi)有一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)贏得這個(gè)顧客，主要就是因?yàn)樽稍兊倪^(guò)程中我們沒(méi)有建立起患者對(duì)于機(jī)構(gòu)的信任。

其實(shí)在當(dāng)下，讓患者信任機(jī)構(gòu)是最困難的，因?yàn)樽稍儙熌軌蛱峁┕睬槟芰Α⒚缹W(xué)設(shè)計(jì)能力，醫(yī)生具備診斷能力、醫(yī)療技術(shù)，而機(jī)構(gòu)卻很難有被信任的基礎(chǔ)。想要被信任就需要構(gòu)建起一套標(biāo)準(zhǔn)，這往往是頂尖企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，放在醫(yī)美行業(yè)更是如此，但小膚科技也一直在向這個(gè)方向努力，想去幫助醫(yī)美機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)與顧客之間的低成本信任。

那么，信任為什么這么重要？因?yàn)樵诖筢t(yī)美時(shí)代，只需要一次信任，成交金額可能會(huì)突破幾十萬(wàn)，甚至是百萬(wàn)、千萬(wàn)。但是在輕醫(yī)美時(shí)代，顧客并不會(huì)一次消費(fèi)幾百萬(wàn)，而是利用復(fù)購(gòu)堆積起來(lái)機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)，所以建立終身信任是非常重要的。

建立持久信任的本質(zhì)，就是不斷用可感知的客觀事實(shí)驗(yàn)證承諾，祛斑就產(chǎn)生祛斑的效果，肉眼看不到，就通過(guò)其他儀器獲取數(shù)據(jù)，從而驗(yàn)證承諾的效果。

在我看來(lái)，最高效的方法就是用數(shù)據(jù)構(gòu)建信任。如何得到精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，一直是小膚科技在研究的事情，我們就是一個(gè)研發(fā)人如何變美、如何變年輕的數(shù)據(jù)采集以及數(shù)據(jù)分析公司，而非皮膚分析廠家。

用數(shù)據(jù)，重構(gòu)消費(fèi)者信任

構(gòu)建信任需要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)診斷、精準(zhǔn)治療、精準(zhǔn)驗(yàn)證三者之間的數(shù)據(jù)閉環(huán)。通過(guò)閉環(huán)不斷提升診斷能力和醫(yī)療能力，從而構(gòu)建診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)迭代反饋的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能夠讓機(jī)構(gòu)持續(xù)、健康的生存，不斷打造機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

首先，精準(zhǔn)診斷。這里的關(guān)鍵是要借助皮膚分析儀器，實(shí)現(xiàn)多光譜成像、AI檢測(cè)、光影美學(xué)、精準(zhǔn)測(cè)量等多種功能，更深緯度的觀測(cè)皮膚狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的的診斷，處理客訴問(wèn)題等等。例如我們小膚科技生產(chǎn)的這臺(tái)高精度的3D皮膚掃描儀，擁有國(guó)內(nèi)和國(guó)際的專利，也具有以上全部功能，是全球第一臺(tái)僅通過(guò)一次拍攝便實(shí)現(xiàn)全臉皮膚3D掃描，不僅方便顧客，而且價(jià)格低，民營(yíng)醫(yī)美機(jī)構(gòu)也能用得起。

其次，精準(zhǔn)治療。這里主要分為三個(gè)階段。一是智能聯(lián)動(dòng)。這是我們聯(lián)合上游企業(yè)研發(fā)的第一臺(tái)機(jī)器，叫激光伴侶，它的主要功能有兩個(gè)。一是在激光項(xiàng)目開(kāi)始之前，針對(duì)不同的皮膚問(wèn)題進(jìn)行深度的清潔以及導(dǎo)入水分等等，可以降低項(xiàng)目過(guò)程中激光實(shí)際使用功率，還能降低色沉和炎癥的概率，二是在激光項(xiàng)目結(jié)束之后，用這臺(tái)機(jī)器可以快速修復(fù)，讓整個(gè)蛻皮、皮膚再生的周期縮短很多。這臺(tái)機(jī)器預(yù)計(jì)下個(gè)月發(fā)售，它是基于診斷結(jié)果做治療，所有診斷和治療的數(shù)據(jù)都會(huì)和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

二是可靠配方?，F(xiàn)在市場(chǎng)上耗材種類繁多，僅膠原蛋白就有上百款，機(jī)構(gòu)很難去確定背后真正的價(jià)值，而我們?cè)谥委熀牟姆矫嬉沧隽撕芏嘌芯?，之后也?huì)去挑選厲害的上游企業(yè)進(jìn)行合作，推動(dòng)SGS認(rèn)證等標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)基于精準(zhǔn)診斷，給出經(jīng)過(guò)大量臨床驗(yàn)證與權(quán)威數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告的個(gè)性化配藥方案。這樣的方案，是可以承諾效果的，比如花多長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)題能改善多少等等，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)這件事情，就變得非常準(zhǔn)確。

三是專屬方案。之前我有一個(gè)斷言這樣說(shuō)，如果一個(gè)顧客，在美容院不破皮的情況下，能實(shí)現(xiàn)的治療效果，就一定不會(huì)去在醫(yī)院忍受痛疼去做，反過(guò)來(lái)顧客在家里面完成的治療也不會(huì)到美容院去做。那么我們有什么得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)在？就是我們與顧客建立了最深的信任，機(jī)構(gòu)應(yīng)該基于顧客皮膚問(wèn)題，調(diào)配回家之后的輔助治療以及修復(fù)方案，充分利用流量入口變現(xiàn)，如果你不利用這個(gè)信任的紅利，后面痛苦是機(jī)構(gòu)自己。

再次，精準(zhǔn)驗(yàn)證。大家看左側(cè)這張圖，這張圖利用了一個(gè)算法，可以把治療前后的3D人臉用小于0.02毫米的誤差兌在一起，可以清晰地能看到淚溝的消失，但是用平面照片就看不出來(lái)其中的改善，這就是今天科技的賦能。右側(cè)這張圖是北京石蕾醫(yī)生的一個(gè)案例，可以看出來(lái)下頜角的輪廓變得更清晰了，但本來(lái)客戶是決定投訴的，因?yàn)檎甄R子并不能看出效果，但石醫(yī)生用3D影像將患者在就醫(yī)前后的對(duì)比拍了下來(lái)，處理糾紛時(shí)，讓患者通過(guò)高科技的方式，看到自己的變化，之后患者不僅不投訴了，還成為了石醫(yī)生的粉絲。

再比如H5手機(jī)報(bào)告，顧客在手機(jī)掃碼之后，就可以使用手機(jī)看到自己高精度的3D人臉的變化，包括各個(gè)維度的深層皮膚，治療前后的對(duì)比等等。當(dāng)顧客自己可以看到報(bào)告，會(huì)解讀影像之后，顧客下次來(lái)就會(huì)主動(dòng)提出自己想要改善的部位，根據(jù)要求讓醫(yī)院提供解決方案，成交會(huì)變得非常輕松。

最后，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)。前面講精準(zhǔn)診斷、精準(zhǔn)治療以及精準(zhǔn)驗(yàn)證，最終的目的就是想幫助醫(yī)美企業(yè)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)，讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)成為顧客信任的主體，這樣行業(yè)才能健康發(fā)展，資本才能進(jìn)入，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的大規(guī)模復(fù)制。構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)要從三個(gè)方面著手。

第一個(gè)是診斷標(biāo)準(zhǔn)化，今天我們的診斷軟件的銷量已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)的頭部品牌，機(jī)構(gòu)選擇我們就是因?yàn)榭粗辛塑浖臄?shù)字化，因?yàn)槔锩嬗泻芏嗥讽?xiàng)入口，例如配一個(gè)眼周抗衰品項(xiàng)，全部12個(gè)癥狀都可以配進(jìn)來(lái)，每個(gè)癥狀的命名由機(jī)構(gòu)自己決定，每個(gè)癥狀的醫(yī)療方案和產(chǎn)品也由機(jī)構(gòu)決定，當(dāng)把這套系統(tǒng)和SAAS企業(yè)打通之后，意味著我給顧客做咨詢之后，再去盤點(diǎn)顧客，維度就不一樣了，后面怎么去開(kāi)發(fā)顧客關(guān)于眼周衰老有關(guān)的項(xiàng)目，思路就非常清晰。

第二個(gè)是治療標(biāo)準(zhǔn)化，在全量采集消費(fèi)者的需求后，將數(shù)據(jù)輸入儀器，儀器根據(jù)需求，基于患者的皮膚狀態(tài)、想要治療的模式，智能適配場(chǎng)景。第三個(gè)是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)前很多機(jī)構(gòu)的用戶管理系統(tǒng)，核心是管理顧客的消費(fèi)信息，而做數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的核心是管理消費(fèi)者訴求。我們?nèi)〉盟械闹委煍?shù)據(jù)、診斷數(shù)據(jù)之后，我們賦能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)去做各種各樣的BI模型，用大模型分析每個(gè)顧客，可以非常深挖掘顧客的需求，做到比顧客還懂顧客本身。

做好以上幾點(diǎn)，我們的標(biāo)準(zhǔn)就成功構(gòu)建了，這個(gè)過(guò)程中我們最核心的訴求就是提升復(fù)診到店率，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)已經(jīng)給見(jiàn)著提供了最專業(yè)的咨詢，這就顯出懂專業(yè)的重要性，而我們的專業(yè)已經(jīng)全部灌入到系統(tǒng)里面去了。

最后，小膚科技愿意陪伴每一個(gè)用數(shù)據(jù)構(gòu)建信任的機(jī)構(gòu)，共同成長(zhǎng)。讓我們行業(yè)更好發(fā)展，謝謝！

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