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導(dǎo)讀：8月6日，屈臣氏母公司長(zhǎng)江和記實(shí)業(yè)有限公司發(fā)布了截至2020年6月30日的2020年中期業(yè)績(jī)。財(cái)報(bào)顯示，零售部門(mén)上半年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售736.27億港元（約合人民幣660.1億元），按人民幣計(jì)算，同比下降9%。其中，中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售額為88.05億港幣（約合人民幣78.94億元），以人民幣計(jì)算，同比下降26%。意味著自2016年銷(xiāo)售首次錄得4%的負(fù)增長(zhǎng)后，屈臣氏中國(guó)今年上半年遭遇了史上最大業(yè)績(jī)降幅。中國(guó)區(qū)同店銷(xiāo)售額下降29.2%，而這一數(shù)字在2019年上半年才實(shí)現(xiàn)近5年來(lái)首次正增長(zhǎng)。

目前，長(zhǎng)江和記實(shí)業(yè)有限公司零售部門(mén)在25個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)15836家店鋪，較去年同期增加4%。其中，中國(guó)市場(chǎng)新開(kāi)285家門(mén)店，目前門(mén)店數(shù)量為3951，同比增長(zhǎng)8%。

1 美妝零售大規(guī)模撤退 但業(yè)績(jī)下滑也擋不住屈臣氏擴(kuò)店的步伐

作為頭部CS渠道，2015年屈臣氏大陸業(yè)務(wù)首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，此后連年業(yè)績(jī)下跌。

但與此同時(shí)，門(mén)店越開(kāi)越多。

1989年，中國(guó)內(nèi)地第一家屈臣氏門(mén)店在北京開(kāi)業(yè)。但是效果并不理想，發(fā)展步調(diào)緩慢。直到2006年，屈臣氏集團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地僅有一百多家門(mén)店。到2008年，屈臣氏在內(nèi)地發(fā)展到400家門(mén)店；2009年，突破500家；2011年，突破1000家；2014年，突破2000家；2016年，達(dá)到2622家。最新財(cái)報(bào)顯示，截至今年上半年，屈臣氏中國(guó)店鋪數(shù)量達(dá)3951家。

用了三十年時(shí)間，屈臣氏在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)擁有了超3900家門(mén)店和逾6500萬(wàn)名會(huì)員，覆蓋國(guó)內(nèi)480個(gè)城市，以彩妝護(hù)膚為主體，兼具日化洗護(hù)、食品飲料、電子產(chǎn)品等，屈臣氏在化妝品實(shí)體零售屆的地位自不必說(shuō)。

近4000家門(mén)店遇到疫情會(huì)怎樣？在內(nèi)地市場(chǎng)，屈臣氏2月暫時(shí)停業(yè)店鋪數(shù)量高峰時(shí)約達(dá)2500家，銷(xiāo)售額按年下跌78%。疫情對(duì)屈臣氏上半年業(yè)績(jī)的沖擊可想而知。據(jù)屈臣氏方面稱(chēng)，隨著疫情相關(guān)限制措施逐步放寬，內(nèi)地幾乎所有店鋪已于4月底前重新?tīng)I(yíng)業(yè)，通過(guò)社群營(yíng)銷(xiāo)、屈臣氏云店、KOL/KOC 營(yíng)銷(xiāo)、門(mén)店配送等形式，銷(xiāo)售額逐漸回升。

縱觀整個(gè)美妝零售業(yè)，線上渠道的崛起，線下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步步緊逼，消費(fèi)者及市場(chǎng)的變化，傳統(tǒng)的美妝零售迎來(lái)至暗時(shí)刻。

曾經(jīng)對(duì)標(biāo)屈臣氏的萬(wàn)寧，在北京大規(guī)模撤店，商品打骨折，連打印機(jī)、保險(xiǎn)柜等固定資產(chǎn)都貼上了出售標(biāo)簽。

有英國(guó)版屈臣氏之稱(chēng)的博姿，宣布將有48家店鋪被迫關(guān)閉，至少4000人面臨裁員。

而屈臣氏卻在一年內(nèi)中國(guó)市場(chǎng)新開(kāi)285家門(mén)店，這還是有所放緩的開(kāi)店速度。要知道，2018年上半年屈臣氏中國(guó)是3377家門(mén)店，2019年末開(kāi)到了3947家，平均一天新開(kāi)一店。

但門(mén)店越來(lái)越多的繁榮表象，掩蓋不了單店?duì)I收逐年下降的事實(shí)和年輕消費(fèi)者心中不斷敗壞的好感。

人氣爆滿(mǎn)、排隊(duì)結(jié)賬的盛況一去不復(fù)返了。屈臣氏，早就不香了。

2“熱情”的屈臣氏真的懂服務(wù)嗎？

在知乎搜索屈臣氏，“屈臣氏有哪些值得購(gòu)買(mǎi)的東西？”這個(gè)問(wèn)題下面，有256個(gè)回答，760.8萬(wàn)次瀏覽；而“屈臣氏是如何讓消費(fèi)者一生黑的？”這個(gè)問(wèn)題下面，有2135個(gè)回答，1108.9萬(wàn)次瀏覽，消費(fèi)者“怨氣”之深，由此可見(jiàn)。有一個(gè)高贊回答總結(jié)道，在屈臣氏被坑的妹子們集體屬性就是：學(xué)生黨、臉皮薄、不好意思拒絕別人、不敢當(dāng)面罵人。

問(wèn)題出在哪里？進(jìn)到屈臣氏的顧客大部分不是沖著其自有品牌去的，但自有品牌毛利高，導(dǎo)購(gòu)費(fèi)力推薦，推薦產(chǎn)品、推薦換購(gòu)、推薦辦卡…一套操作下來(lái)，輕松出門(mén)不容易。自有產(chǎn)品難用、價(jià)格沒(méi)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)拖后腿，勸退了大批消費(fèi)者，不接地氣的活動(dòng)、玩法，也很難抓住Z世代年輕一代。

2017年高宏達(dá)接棒屈臣氏中國(guó)行政總裁以來(lái)，開(kāi)始進(jìn)行多個(gè)緯度的調(diào)整。

一方面優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。比如，引進(jìn)更多彩妝、進(jìn)口商品。

另一方面提升用戶(hù)體驗(yàn)。發(fā)力線上，進(jìn)行門(mén)店線上線下的打通，增加離店銷(xiāo)售的比例。在內(nèi)地3000多家門(mén)店提供“門(mén)店自提”及“閃電送”等購(gòu)物服務(wù)。2019年APP上線“AR試妝、皮膚測(cè)試、會(huì)員預(yù)約免費(fèi)化妝、1對(duì)1專(zhuān)屬美麗顧問(wèn)以及SPA體驗(yàn)”等多項(xiàng)體驗(yàn)服務(wù)。線下，增加門(mén)店里的體驗(yàn)空間，掃碼購(gòu)、虛擬試妝等新體驗(yàn)都安排上。網(wǎng)紅手游《陰陽(yáng)師》《戀與制作人》聯(lián)名款跨次元主題門(mén)店緊跟潮流。還有一點(diǎn)，店內(nèi)推出了自助服務(wù)，消費(fèi)者可以選擇“我希望自助購(gòu)物體驗(yàn)”或“我需要店員的幫助”，對(duì)此，網(wǎng)友稱(chēng)：“這個(gè)很可以”。

這一番調(diào)整還是有成效的，2019年，屈臣氏中國(guó)同比店鋪銷(xiāo)售額獲得了5年來(lái)首次增長(zhǎng)，增長(zhǎng)幅度為2%。但今年遇上疫情，又一次跌到谷底。對(duì)于屈臣氏這一零售巨頭來(lái)說(shuō)，實(shí)力是不容置疑的，轉(zhuǎn)型也是勢(shì)在必行。

文章來(lái)源：時(shí)妝觀察

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